Bilans marzec 2021

Warsztaty z SRW RP Nowy standard – nowe kompetencje Aby osiągnąć oczekiwane efekty, potrzeba opracować i wprowadzić odpowiedni standard obsługi. Wwyniku procesu rozwoju zmienia- ją się zachowania wszystkich pracowników. Sprzedawcy nabywają nowe nawyki. W każ- dej rozmowie z klientem zachowują się w taki sposób, by pogłębiać sprzedaż. Kierownicy sklepów z kolei uczą się, jak nowy standard wdrożyć, utrzymać, a potem systematycznie go ulepszać. Nowe standardy zmieniają ekspedientów z automatów (kroją, pakują i podają produkt) w sympatycznych doradców, którzy potrafią wmiły sposób porozmawiać z klientem. Sprze- dawcy zamiast tylko pytać mechanicznie „co jeszcze”, budują z klientami taką relację, że ci chętnie wracają i częściej robią zakupy. W rezultacie rośnie wartość poszczegól- nych paragonów, a w konsekwencji zwiększa się sprzedaż w całej sieci. Z czasem pojawiają się też nowi klienci, którzy zostali zachęceni przez tych dotychczasowych. Właściciel od- zyskuje kontrolę nad tym, co sprzedaje i na jaki przychód może liczyć. Droga czyni mistrza Proces wdrożenia takiego podejścia jest jed- nak wyzwaniem. Aby osiągnąć oczekiwa- ny efekt, zmianie ulec muszą zachowania wszystkich pracowników i kierowników. Wyraźny i utrzymujący się wzrost sprzeda- ży wymaga większego zaangażowania per- sonelu. Nie da się go wykrzesać za pomocą tradycyjnego „feudalnego” stylu zarządzania. Potrzeba zmienić model zarządzania z naka- zowo-rozdzielczego na bardziej angażujący. Liderzy potrzebują więcej rozmawiać z pra- cownikami, mówić im o wizji, sensie zmiany. Potrzebują też stworzyć im przestrzeń do brania odpowiedzialności i podejmowania decyzji. Niezbędne jest też udzielanie in- formacji zwrotnej, a szczególnie docenianie pracowników. Z drugiej strony warto też za- dbać o systematyczny nadzór. Bez regular- nych „bramek” i badań „tajemniczy klient” nie zbuduje się nowych nawyków. Dzięki takim zmianom sprzedaż syste- matycznie zaczyna rosnąć. Kilka punktów procentowych wzrostu możliwe jest już po dwóch miesiącach pracy. Po około pół roku uzyskujemy średnio około 10 proc. zwiększe- nia średniej wartości paragonu. Dzięki temu projekt samofinansuje się w czasie krótszym niż 12 miesięcy, a efekty – także te poza- finansowe – zostają na dłużej. Zmienia się całe środowisko pracy, rośnie zaangażowanie i satysfakcja. Pracownicy stają się bardziej lo- jalni i mają większą inicjatywę. Wszyscy wy- grywają: klienci, pracownicy, menedżerowie i właściciele. Piotr Kolmas i Piotr Makowski, GrupaYak reklama